لوحة المعلومات للمدير

مرحبا بكم في الحلقة الرابعة من شروحات نظام إدارة علاقات العملاء، من سوفت لومر. في هذه الحلقة نتعرف على لوحة المعلومات، التي تحول ما يسجله المندوبون من مكالمات وملاحظات إلى أرقام وقرارات يومية للمدير.

نفتحها من قائمة «لوحة المعلومات». وفي أعلاها اختيار الفترة: اليوم، أو الأسبوع، أو الشهر، أو الربع، أو السنة، وبجانبه زر التحديث.

وتحتها فلتر المندوب: «الكل» لرؤية الفريق كاملا، أو اسم مندوب لرؤية أرقامه وحده.

أول قسم «ما تقوله الأرقام»: خلاصات يستخرجها النظام من سجل المكالمات، مثل أفضل ساعة للاتصال، وهل تستحق المحاولة الثانية والثالثة، وأي المشاريع أكثر طلبا.

وكل خلاصة قابلة للتنفيذ. هذه مثلا تجمع عملاء قالوا «مهتم» ثم أغلقت ملفاتهم؛ نضغطها فتظهر أسماؤهم ليراجعها المدير.

ونعود إلى اللوحة من شريط التنقل في الأعلى.

ثم «الشغل المتراكم»: ما يحتاج تحركا الآن. فرص لم يتواصل معها إطلاقا، ومتابعات متأخرة عن موعدها، وفرص بلا موعد متابعة، ومهام اليوم. وكل رقم يضغط يفتح قائمته.

وقسم «نشاط الشهر» يلخص الفترة: عدد المكالمات، ومن رد منها ونسبته، ومن أبدى اهتماما، والفرص الجديدة، والحجوزات، وساعات الكلام.

وتحته رسوم بيانية: عمر المتابعات المتأخرة، وتوزيع الفرص على المراحل، ونشاط المكالمات يوما بيوم.

وجدولا «مهام اليوم» و«الأكثر تأخرا»: من موعدهم اليوم، وأقدم المتابعات المهملة، ومن المسؤول عن كل منها.

أما «تحليل عميق» فيجيب عن أسئلة عملية: ما أفضل ساعة للاتصال؟ وهل الإصرار مجد، أي هل ترتفع نسبة الرد في المحاولة الثانية والثالثة؟

وفيه أيضا نسبة الرد حسب أيام الأسبوع، وسرعة أول اتصال بعد دخول الفرصة، ودورة حياة الفرصة التي تبين أين تضيع الفرص بالضبط.

ثم «ماذا يطلب العملاء»: يقرأ النظام أسماء الفرص وأوصافها، فيستخرج الطلب على كل مشروع، وأشيع الاعتراضات ليجهز الفريق رده عليها، والمواصفات والميزانيات المطلوبة.

و«أولوية الإنقاذ» ترتب الفرص الأعلى احتمالا للاسترجاع: عملاء أبدوا اهتماما، وصمتهم أقصر، ولم تستنفد محاولاتهم، فيبدأ بهم الفريق.

و«مقارنة بالفترة السابقة» تضع كل مؤشر أمام مثيله في الفترة الماضية، بسهم أخضر للتحسن وأحمر للتراجع.

و«قائمة الإحياء» تجمع الفرص الدافئة المنسية: عملاء قالوا «مهتم» أو «يفكر»، ولا خطوة تالية لهم.

ولكل مندوب «بصمته»: لا كم اتصل فقط، بل كيف يتكلم: نسبة الوصول، والتحويل إلى اهتمام، ومتوسط مدة المكالمة.

وفي آخر اللوحة مؤشرات الانضباط: التغطية مقابل حجم الفرص، وتسريب الفرص شهريا، وتطابق المرحلة مع آخر مكالمة، والركود حسب المرحلة، وأداء الفريق مرتبا بالنشاط الفعلي.

هكذا يرى المدير فريقه كاملا في شاشة واحدة، ويعرف أين يتدخل. وفي الحلقة القادمة نشرح توزيع الفرص على المندوبين، واستيراد العملاء. كان معكم فريق سوفت لومر، شكرا لمتابعتكم.