تسجيل المكالمات والملاحظات

مرحبا بكم في الحلقة الثانية من شروحات نظام إدارة علاقات العملاء، من سوفت لومر. في هذه الحلقة نسجل المكالمات والملاحظات على الفرصة، ونرى كيف تنقل نتيجة كل مكالمة الفرصة بين المراحل تلقائيا.

يبدأ يوم المندوب من قائمة «مهام اليوم»: فيها كل عميل حل اليوم موعد متابعته، مع رقمه، ومرحلته، وعدد المكالمات السابقة معه.

والفلتران «مهام اليوم» و«مهامي فقط» يعرضان عملاءك أنت الذين موعدهم اليوم.

وهنا عميلنا سلطان العتيبي، الذي أضفناه في الحلقة السابقة وحددنا له موعد المتابعة.

نفتح الفرصة. ومن زر «اتصال» يتصل المندوب بالعميل مباشرة، ومن زر «واتساب» يراسله.

اتصلنا بالعميل فلم يرد. ولنسجل ذلك نضغط زر «ملاحظات»، ثم «جديد».

هذه شاشة الملاحظة. الفرصة والمندوب يظهران تلقائيا، ثم نختار نوع التواصل: مكالمة، أو واتساب، أو زيارة، أو اجتماع. وهنا هي مكالمة.

ولأنها مكالمة نحدد حالتها: رد، أو لم يرد، أو مشغول. ونختار «لم يرد».

أما «النتيجة» فهي أهم حقل في الملاحظة: كل نتيجة تنقل الفرصة تلقائيا إلى المرحلة التي تحمل اسمها. ونختار «لا يوجد رد».

ونكتب في الملاحظة ما حدث بإيجاز.

نحفظ ونعود إلى الفرصة، فنجدها انتقلت وحدها إلى مرحلة «لا يوجد رد»، دون أن نغير المرحلة يدويا.

ثم عاودنا الاتصال لاحقا فرد العميل. فنضيف ملاحظة جديدة بالطريقة نفسها: «ملاحظات»، ثم «جديد».

نختار «رد»، ونكتب مدة المكالمة بالدقائق، فهي تدخل في حساب نشاط الفريق.

والنتيجة «مهتم». ونكتب في الملاحظة كل ما يفيد زميلك ومديرك: طلب العميل، وحدوده المالية، وموعد الزيارة.

نحفظ ونعود، فتنتقل الفرصة إلى «مهتم»، ويسجل النظام هذا التغيير في سجلها.

وبعد كل تواصل نحدث تاريخين: «آخر متابعة» نجعله اليوم، و«المتابعة القادمة» نجعله يوم الزيارة، الخميس، فتعود الفرصة إلى «مهام اليوم» في ذلك اليوم. ثم نحفظ.

ولتسجيل تواصل سريع، مثل رسالة واتساب، نستخدم «ملاحظة سريعة» في تبويب «الملاحظات»: نكتب سطرا ونضغط «حفظ»، ويتعرف النظام على نوع التواصل من كلماته.

وفي تبويب «الملاحظات» الأول يظهر سجل التواصل كاملا: كل ملاحظة بتاريخها ونوعها ونتيجتها، ملونة حسب النتيجة: الأخضر للمهتم، والأصفر لمن لم يرد. وملاحظة الواتساب صنفت تلقائيا.

ومن هذا السجل تبنى لوحة المعلومات: عدد المكالمات، ونسبة الرد، وأفضل أوقات الاتصال، فيرى المدير نشاط الفريق دون أن يسأل أحدا.

بهذا سجلنا تواصلنا مع العميل خطوة بخطوة. وفي الحلقة القادمة نحجز لسلطان وحدته من داخل الفرصة. كان معكم فريق سوفت لومر، شكرا لمتابعتكم.